使用者體驗的量化調查與分析

▍課程引導

本課程介紹三種業界常見的使用者體驗量測的方式，分別是服務缺口、NPS、以及 Kano Modle。

服務缺口是 PZB 品質落差理論中，其中一種介於預期與體驗的評估方式，使用的範圍是針對已經使用過服務的使用者體驗，它可以用來評估單一的服務。

NPS 是軟體業常見的方式，它可以用來評估使用者推薦這個品牌的可能性，所以可以評估整體的服務；NPS 也可透過多元迴歸分析的方式，找到關鍵的場景，評估單一的服務。

Kano Model 是用來分類軟體功能或服務體驗的方式，經過K ano Modle 的分析，軟體功能或服務體驗都會被分類，如果搭配上滿意度，將可以決定是否優化。

透過三個量測體驗的方式，作為我們評估軟體功能或是服務體驗是否需要優化的有效依據。

▍課程大綱

• 服務缺口、Kano Model、以及NPS之指標簡介
• 使用三種指標的時機與方法
• 如何編寫相關問卷
• 施測過程應注意的細節
• 數據分析方式與解讀

▍適合對象

• 產品經理
• 使用者研究員
• 程式開發人員

▍上課方式

• 課程安排：課程講解 40 % + 分組討論 20 % + 實作 40 %
• 課程形式：線上授課

課程除了線上直播講解外，也結合 Miro 線上互動及小組討論時間，以達到更好的學習成效。

課程結構分三堂線上直播進行，每堂課 3 小時，共 9 小時。

• 第一週：服務缺口、Kano 講解及編寫問卷（作業：發放服務缺口、Kano 問卷）
• 第二週：服務缺口、Kano 問卷計算、NPS 講解及編寫問卷（作業：發放 NPS 問卷）
• 第三週：NPS 問卷計算、問卷結果分析與解讀

課程人數限額 24 名，額滿為止。

▍過去參與學員證言，課程獲好評推薦👍

「全都是帶得走的知識，上完課後會懂得如何自己進行作業。......對於新手來說，非常有幫助。」

課堂上會先講解理論的基本觀念，接著手把手逐一教導操作步驟，透過工作坊的形式，每個人都會實際參與到，繼而親身體會課堂上的內容。

這全都是帶得走的知識，上完課後會懂得如何自己進行作業。

與其說Nor是傳授做法，倒不如說是在建立心法，是一種面對不同情境，也都能彈性運用的內化狀態。

最後，Nor在課堂上有問必答，就算是後來發現、或是在職場才遇到困難，後續私下詢問，也都會得到答案，對於新手來說，非常有幫助。

值得一上的系列課程，在此推薦給大家！

－ 翁紫鳳 使用者體驗設計師

「希望Nor的課，可以造福更多想做好研究的朋友」

在這門量化研究課中，陳老師以服務缺口、KANO Model、以及NPS 等指標，帶領學員深入探索服務體驗的衡量方法；

謝謝陳老師在課堂中，對於各項指標的原理方法詳細解說，並且在分組設計問卷題目的過程中，隨時支援解答疑惑，幫助我們瞭解題目設計的眉角；還有透過範例協助我們這些早已把統計忘光了的社會人士，快速學會 T-Test、多元回歸分析等技術，來完成問卷分析，產出成果報告；......

下次你的老闆再質疑你的研究成果時，你可以用服務缺口、NPS、以及 KANO Model 等指標，搭配 T檢定及多元回歸分析，來好好地讓大家了解你們家服務體驗的樣貌了。

- Sharon Wang The Agilists, Agile coach

NOR 的課程「#沒有過多的理論」、「#沒有複雜的操作」、「#沒有炫耀的案例」

省下來的時間都作為跟學員互動交流（問到滿意）。

這一年來因為疫情影響，NOR 也進行了課程數位化的轉換，跟實體課程一樣的樸實風格，沒有運用太多流行華麗的數位工具，但總能讓人沉浸其中直到下課。

如果你看到這裡，代表 NOR 又重出江湖，歡迎一起來上課。

- 阿泰老師 曾任職新北科技大學講師、台北社區大學教學顧問