為研究員內心留一片挪威森林:怎麼減少受訪者對研究員情緒的影響


  • 文章發表於 2021-03-19

文/悠識數位研究總監 Lucia Lin,文章同步刊載於作者部落格

身為乙方顧問業研究員,我們一年到頭都在訪談不同類型專案的各種人,研究員的工作就是在接收轉化這些陌生人的人生故事。雖說接觸時間短而淺,相較於心理諮商人員來說對內心影響的深度低很多,但畢竟人來人往,人都是接收感受的動物,研究員雷達尤其靈敏,難免有些刻痕。

最近剛好遇到身邊的研究員碰到這樣的狀況,某些專案的使用者並不是順遂的一群人,散發出來的也多是負面的感受,遂寫篇文來聊聊——我們該怎麼減少受訪者對我們在情緒上的影響。


與受訪者的關係

先來聊聊我對「跟受訪者互動」這件事的看法。

這些年來,我謹遵「與受訪者就只在訪談時建立關係」這個第一個準則,訪談時盡情互動了解對方的想法,從受訪者的回饋中學習,訪談後不做與該專案無關的任何聯繫,除非受訪者原本就是認識的人,不然沒有任何例外。第二個準則是「我是來跟您學習您的生活方式」,在這個準則下,由受訪者說出的話,或是他曾經做過的事情,相對的比較能夠中性看待。這兩個準則其實已經牢牢綁在我的每場訪談中,隱形的第一道界線已然清晰。

即使是這樣,我們都是人,在訪談過程中感受受訪者個情緒起伏也是重要的項目,真的很難不被影響,不過還是有些方式可以試著把影響降低,讓自己能夠從研究過程中抽離。

1. 隔離:一開始就不讓對方的情緒進來

方法之一:不給他講。身為研究員你必須很清楚,我們收的資料是要到什麼程度,哪些表達已經過頭了,當受訪者開始抱怨到一個你覺得沒必要的程度,適時打斷。有別於新聞媒體的訪談方式,我們並沒有要勾起受訪者情緒的必要,使用者研究中要了解的,是你的研究目的下面需要知道的事情就好。

方法之二:他的苦不是你的苦,中性的接收對方的回饋。我們要接受受訪者原本的樣子,並且聆聽,了解行為跟探索需求,他們若是有哪些負面的想法或是感受,過程中經歷了哪些苦楚,是我們收集資料的一部分,某種程度的無動於衷是必須的,處處共鳴會讓你忘了自己要做什麼。

2. 釋放:放走訪談研究過程中累積的喜怒哀樂

這麼多年下來,我覺得最好的方式就是:放~假~!!!!真心不騙!!

離開這個場域,會是最好的切割方式,最能夠釋放累積一段時間的淤積物。在家放空追劇也好、去找個地方走走也好,看看不一樣的生活跟世界,把自己切換到完全不同的情境,讓自己能夠重新梳理節奏感,色彩鮮明的事情會逐漸變淡,當自己再回來的時候,會對同樣的場域有不同的詮釋。

再來就是,案子結束時,給一些儀式性的活動送走這個專案。我通常都比較簡單的吃一頓,或是找一些美好的甜食感受一下文青+網美的感受。跟同專案的同事一起吃吃喝喝,講一下結案的感受,客戶是否雞歪,終於結束了有什麼感覺,或是嘴一下最近有興趣的事,接下來想做什麼,有沒有想去哪玩,聊什麼都好。

找到自己的獨門秘方釋放心靈廢棄物。運動對我蠻有用的,尤其是跑步、爬山。跑步時能夠專注在每一個腳步上,最能夠體現「活在現在」的感覺,感受自己的呼吸、心跳、步伐,每一秒都跟前一秒不一樣。爬山的時候感受自己的渺小,感受每一棵樹、每一陣風、每一道光影、每聲鳥叫,了解自己或是自己遇到的事情,不過就是這個世界上的一個小點,明白之後,也能夠客觀的看待自己經歷的事情。

3. 關照自我:你是怎麼樣的人?你的情緒容器長什麼樣子?

如果把接收情緒的能力看成一個容器,每個人的情緒容器的形狀、材質、方式都不一樣。有的人像水杯,來得快、去得也快。有的人像海綿,往往吸了大半塊而不自覺。「我是什麼樣的人?」研究員要經常關照自己的各種反應,情緒來的時候,你都怎麼接住?哪些狀況是需要特別處理的,哪些是一個過程時間過了就會好的?

man sitting on gray dock

了解自己是一輩子的功課,而這件事情,在維持研究員的身心平衡扮演很重要的角色。

在覺察到自己內在累積了一些需要被清理的東西的時候,我會清理自己。例如靜坐、冥想,都是很好的方式,有時候我會透過視覺心象,去觀想自己的情緒,感受那到底是什麼,通常情緒是很複雜的產物,一種情緒背後可能代表著好幾件事情,在這個過程中,也可以順便對自己生活中引起不必要負能量的事物斷捨離。有時候可能是對他人過度期待,有時候可能是對關係的不安全感,有時候可能是原生家庭的議題讓你開始投射出不必要的反應。弄清楚自己的處境,才能知道到底是什麼在困擾著你,接著思考如何處理。這部分最重要也最難。

我自己遭遇到情緒起伏最大的一個案子

當年在做某個教育專案的時候,我們去不少學校訪談老師,教育是良心事業,所以遇到的老師中,有的是那種會感動到眼淚跟著一起掉,也有的是讓人覺得拳頭硬了,氣噗噗。那段時間像是洗三溫暖,時而嗨,時而 low。

我還記得有一天我很生氣,想著孩子們可能受到的傷害,我就完全無法忍受,彷彿自己內心的地雷被踩到而且炸開。其實我到現在想起來還是很生氣,完全沒有為時間流逝而忘記這件事,但是我很清楚,什麼是我在這個案子裡能做的,而且我也因此知道,這應該只是教育界的冰山一角,要做就要做大的(欸!?)。

過程中會需要跳出來看事情,明白自己的位置,了解影響力能夠發揮在哪。我到現在還是生氣!不過我也記得,更多的好老師們在自己的位置上努力著,我們畫出來的利害關係人地圖,每個環節都有人努力著,校長努力、主任努力、組長努力、老師努力、孩子努力、爸媽努力,這麼多人都認真生活著,我的研究如果收整得好,才不枉費他們分享給我的時間

最後的最後

其實別人的經驗時刻都在影響著我們,不管是訪到超級正能量的標竿受訪者,讓你覺得人生一片光明,或是訪到晦澀受訪者,讓你覺得世界一片漆黑,要記住,那都是他們的人生。

人生大部分的事情都是福禍相依、陰陽相生,都是體驗,都是能量。

回到我們身上,我們可以決定自己要怎麼樣被影響,記住那些感動,也記住那些不堪。這就是成就了我們的每一絲養分,讓它流過去,體驗正在經歷的感受,不評價自己的反應,接受自己是個有血有肉有感覺的人,然後,跟隨著這些體驗成長成你獨特的樣子。

延伸閱讀:我的使用者研究學習歷程(上)How I learn UX Research

分類: 思考與觀點

標籤: 訪談技巧研究員