我的使用者研究學習歷程(上)How I learn UX Research


  • 文章發表於 2020-10-05

文/ 悠識數位 使用者經驗研究員 王庭萱

2019使用者研究實務研討,我在其中一段分享了自己的 UX Research 學習歷程。演講後有一位總監等級的資深前輩反饋,認為對他帶團隊成員很有幫助,加上最近和一些研究員聊到「學習的步調」、「如何學習」,發現這是剛入門的研究員在意、需要訓練研究員的主管也得思考的議題,所以決定寫這篇文章分享這個 UX Research 學習歷程。

🔺 2019使用者研究實務研討側拍

前言

我進入 UX 領域四年多,學歷和 UX 無關,因為對使用者經驗好奇,而在學生時期做了一些(現在回頭看超不成熟的)side projects,後來到悠識工作,所以我的學習經驗是在悠識做 UX 研究累積的,目前是資深使用者經驗研究員,職責包含獨立完成研究案、帶 Junior 研究員完成研究。

🔺 使用者研究學習歷程 UX Research Learning Map

上圖是我去年演講的其中一頁我的使用者研究學習歷程,雖然每個項目看起來獨立而且是線性的流程,但只是大致排出了我的學習順序,用比較容易理解的方式表達,其實過程中這八個項目交錯,並不是絕對分明的,每個人適合的順序也不同。

而我在寫完這個歷程後,發現這些項目能進一步分類,所以我把它分類成三個階段——研究執行 彈性思考 溝通技巧,如下圖。

🔺 3 Phases of Learning UX Research

接下來會針對這三個階段,分享我學習到的,以及我認為重要的事情。

1. 研究執行

1.1 了解研究流程

對於四年前還是一張白紙的我來說,一切從熟悉研究步調和研究流程開始。看著資深研究員從定義研究目標和範疇,和客戶討論研究的目標族群,到招募受訪者、電話訪談、寫訪談大綱、分析資料、寫研究報告,逐漸了解這每一步驟的眉眉角角(去年演講時我有分享悠識的 UX Research 流程圖)。

而除了上面講的了解「整體研究流程」,也需要了解「不同研究方法」的研究流程,評估式研究(Evaluative Research) 例如易用性研究和探索式研究(Exploratory Research)例如脈絡訪查的流程有很大的差異,這幾年也做過幾次焦點團體訪談(Focus Group Interview),和一對一深度訪談(In-depth Interview)又是非常不同的研究方法,大家可以多看書、文章還有從實戰經驗中了解方法的差異。

Junior Researcher 階段,我不停感受研究方法的運作方式、差異,然後思考在執行過程中有哪些可以優化的地方?哪些環節的銜接和溝通可以做得更好的?我覺得每個研究員做研究的方式都不一樣,參考別人之餘,最重要的是要從中摸索自己最適合的方式。

舉例來說,一開始看到我們研究總監電訪時習慣用紙筆記錄電訪內容,但換我電訪時因為要和她討論電訪結果,為了更好的管理我的電訪進度、內容,我做了一個雲端共編的電訪記錄表,表單另一個 sheet 是訪談時間表,多位研究員協作時更方便透明,這個電訪表單現在變成悠識研究團隊共用的 template,帶 junior 研究員時我會請他們參考這個表單,再發展成自己適用的方式。

1.2 磨練訪談技巧

每一次和受訪者的對話都是應對的練習,訪談技巧最基本要練習的就是「好的問法」。例如大家常提到的開放式提問,避免引導式、封閉式的問句,除此之外,在我還很菜時,我會準備追問受訪者「為什麼」時的各種換句話說(連續問為什麼受訪者也會很煩呀),例如:「什麼原因讓你這樣做呢?那時候有什麼考量呢?」,經過數場訪談後自然的內化成我的研究員個人設定(好像什麼機器人一樣哈哈哈),多練習就可以很自然地用自己適合的問法和受訪者互動。

但是,除了「問法」以外,還有幾項是我覺得訪談當下重要的事情,相較於問法,是更進階的要素:

a. 個人特質:研究員的個人特色是什麼?我們對受訪者來說是個初次見面的陌生人,如何讓受訪者覺得自然無壓力,願意分享真正的想法呢?知道自己是誰,能幫助研究員更自然和受訪者互動,進入受訪者訴說的脈絡。

b. 和不同受訪者的互動:研究員的任務是要發揮不同類型受訪者的最大研究效益,這裡的「類型」不是指研究族群的分群,而是受訪者的個性,例如有些人不太需要問就可以霹靂啪啦的講但是容易離題,有些人需要多追問才會進一步分享更多對研究有價值的內容,有些人容易緊張,研究員就得使出渾身解術讓他放鬆,透過經驗累積,可以更快觀察每一位受訪者的狀態並調整互動。

c. 訪談節奏:研究員要順著研究目標和研究範疇完成每一場訪談,訪綱只是主架構(基本題),當受訪者講了某些內容時,一定會有岔出去的分支,也會有需要追問的,所以需要掌握整個訪談的架構和節奏。當受訪者給不出更多回饋時要適度的收手,當受訪者滔滔不絕但時間有限時,為了整體訪談結果也得就此打住。我自己會記住訪綱的主架構,訪談過程有分支時可以知道還有多少沒問完。

d. 與其他工作夥伴的互動:除了掌握訪談室的氛圍,如果觀察室有想追問的問題,得要分一點心溝通觀察室的提問。場域研究的話則是可以觀察同行研究員和其他夥伴的狀況,在訪談中的頓點或尾聲問同行夥伴有沒有想提問的。

訪談技巧的修煉是一條漫漫長路,訪談後「聽自己的訪談」是最好的檢視方式。

一開始聽自己訪談時尷尬癌會爆發,但實際看過自己和受訪者的互動才會知道有哪些可以改進的地方。舉例來說,之前要剪影片放進報告時,我發現我太頻繁的在受訪者講述的過程中回:「了解~」,剪影片時又很難剪掉,後來我改用「看著他的眼睛微笑點頭」的方式,鼓勵他繼續說下去,影片聽起來舒服很多。

1.3 學習分析資料

分析資料和寫報告是一個非常大的議題,比較難透過文章分享。但我想簡單分享基本的分析方式。最常見的就是把訪談資料倒出來,然後做橫向和縱向的分析:

  • 橫向分析:分析各訪談樣本的資料,例如 P1 ( 理財背景、交易習慣、投資知識學習 … )P2 ( 理財背景、交易習慣、投資知識學習 … )
  • 縱向分析:分析跨樣本的行為 ,例如 理財背景共同行為A (P1P3P5)
  • Affinity Diagram/KJ 法逐層收斂後可以有類似下圖的產出

🔺 田野研究 Affinity Diagram

到後期,我發現寫報告其實有許多可以切換的視角,用不同的「維度」去看事情並且分析。去年演講我分享了以下幾個結案報告我常用的視角,在此先不細講。

  • 使用者角度:顧客旅程圖、利害關係人圖
  • 產品角度:資訊架構、易用性、探索新功能、產品行銷
  • 跨產品角度:跨裝置情境、服務串接、產品生態系分析
  • 企業策略角度:產品生態系、開發資源、服務藍圖、人員訓練
  • 集團角度:集團品牌價值、跨企業互動、資源交流

使用者研究的學習之第一 Part 1 研究執行先到這,我發現文章內容比我預期的多,UX 研究學習的後半部我決定拆成下集跟大家分享:) Stay tuned!

・延伸閱讀:「研究像蓋房子,而研究計畫是基底。」談如何帶領初學者擬定研究計畫


分類: 編輯精選學習資源

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