2020遠距使用者實務研討筆記:WHY do we need remote research?


  • 文章發表於 2020-12-28

2020各界飽受疫情影響,原有的面對面研究方式不得不改變型態,使用數位方式進行遠距訪談有沒有什麼眉角呢?哪些工具好用,其他公司的的運作流程如何?受訪者買單嗎?會不會有什麼不可控的狀況發生? 本年度實務研討壓軸場——2020遠距使用者研究實務研討,邀請到 Google、趨勢科技、Pinkoi 等不同企業中具備遠距使用者研究的 UX 研究員分享實戰經驗,最後與引言人 Ian 共同復盤、聊聊疫情之下 UX研究員的因應之道!

▲ Google / User Experience Researcher 蔡亞勳(Jim)分享遠距使用者研究的取捨、應用和反思。(圖/悠識學院)

文/Vickie Chang

User researcher 的職責就是透過使用者的眼睛認識這個世界,而在疫情影響之下,整個世界、市場劇烈轉變,我們更需要了解人們的行為如何改變,降低更多產品設計開發營運上的風險。因此,我們需要「更多」使用者研究。

當然,「面對面研究」可以直接與使用者互動,看到使用者表情肢體線索,這都是無可取代的優勢,但在以下情況時,「遠距研究」可能會是比較好的選項,

  1. 時程緊急
  2. 預算有限
  3. 使用者不易接觸到,如遍佈世界各地或在交通不易到達的地區。
  4. 面對面接觸產生風險時…

因此,Jim 強調,規劃得宜的話,「遠距研究」仍舊可以達到很好的研究品質,不管怎樣都比完全不做研究好。

How to do remote research?

一般而言,遠距研究可分為「Moderated」和「Unmoderated」兩種類型,在著手規劃遠距研究計畫前,可以根據研究目的、專案性質來選擇適合的型式。

▲ 兩種遠距研究方法比較。(表/Vickie)

Jim也分享了遠距研究的執行流程如下:

  1. 定義研究目標(根據目標選擇適當的研究手法)
  2. 選擇適當工具
  3. 規劃任務以及問題(愈詳細愈好,要寫使用者用的語言而非專業術語,確保使用者能自己正確執行任務)
  4. 一定要前測!!!(由於沒有研究者在場,前測更重要,最好針對每個族群測1-2次前測,確保研究可以順暢進行)
  5. 招募受訪者
  6. 分析研究結果

Reflections on remote research

從 Jim 的分享,我們可以了解遠距研究具備成本較低、快速、可接觸多樣化受測者等優點,尤其在UX觀念未成熟的公司,「有效率」能很大程度地幫助推動使用者研究的風氣。但 Jim 也強調,不要習慣了「速食」的研究方式,因為「遠距」,所以更需要考慮以下狀況:

  1. 受測者的科技環境:在受測者端的網路、麥克風、攝影鏡頭都可能出錯,一定要想好備用方案
  2. 使用者隱私:尤其若受測者位於歐盟地區,要確保選用的工具能符合GDPR規定,e. 若受測者要求「完全刪除」所有紀錄,zoom 或 GoToMeeingt能否做到?
  3. 公司的隱私:高機密產品請避免使用遠距方式,因為你不能防止螢幕另一端的使用者會不會截圖、偷錄整個過程

The invisible value of face to face research

Jim 最後強調「面對面研究的隱形價值」,也是我擔任使用者研究員多年來特別有同感的部分。「面對面研究」可以直接接觸使用者、與使用者互動、看到使用者與產品互動的真實情境,這些都可以讓產品團隊更貼近目標族群需求與感受,進而產出更好的使用體驗,這仍是快速的「遠距研究」所無法取代。因此,了解熟悉每一種研究方法的優勢,並妥善選擇、不要偏食,仍是最重要的。

・延伸閱讀:2020遠距使用者研究實務研討速記

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