2020遠距使用者研究實務研討速記


  • 文章發表於 2020-12-23

2020各界飽受疫情影響,原有的面對面研究方式不得不改變型態,使用數位方式進行遠距訪談有沒有什麼眉角呢?哪些工具好用,其他公司的的運作流程如何?受訪者買單嗎?會不會有什麼不可控的狀況發生? 本年度實務研討壓軸場——2020遠距使用者研究實務研討,邀請到 Google、趨勢科技、Pinkoi 等不同企業中具備遠距使用者研究的 UX 研究員分享實戰經驗,最後與引言人 Ian 共同復盤、聊聊疫情之下 UX研究員的因應之道!
文/Chloe

鄭婕 – 趨勢科技資深使用者研究員

趨勢科技基本介紹

  • HIE Team 是大型企業中的獨立UX部門,集中性地提供使用者經驗支援給公司內部各大產品,打造B2B產品,提供企業內部資安調查人員或IT管理人員用來防禦駭客組織的工具,提供不同層面的企業防護方案。
  • 趨勢產品特性:網頁用軟體、複雜的資訊架構、複雜的資訊內容、複雜的互動方式
趨勢內部質性研究
  • 趨勢科技裡的質性研究可分為:概念性測試、易用性測試、訪談。以易用性測試為例,有時候會需要內部資安人員協助提供模擬的事件,讓UI呈現符合現實。
  • 除了質化資料,也會做量化研究(問卷、使用者行為數據追蹤)
  • 趨勢科技做用戶訪談的原因是因為受限於銷售範圍,通常會做跨國研究,但這5-6位的受訪者可能分散在5大洲,難以在短時間內到當場進行訪談。
  • 資安B2B的商業模式當中,企業類型遠比地區/區域的影響更大。
  • 招募是時程上最大的困難點:
    • 企業環境不方便訪查,因為安全部門含有很多機密資訊
    • 半結構式訪談自由度太高,在舉例的時候可能會洩漏不該洩露的資料
    • 廠商拜訪會需要審核申請,通常為商業目的,並且不得收取費用
    • 使用者忙碌
遠距訪談的實作經驗分享
  • 遠距訪談的挑戰:
    • 英文訪談需適應不同國家的口音
    • 資訊安全專業知識的不足與缺乏,因此會邀請工程師一起加入訪談,由他來解釋專業用詞。
    • 為尊重客戶,不開視訊,僅靠對談與滑鼠軌跡溝通
  • 因此,有時候也會訪談內部的IT人員、資安調查服務人員、銷售工程師,但缺點是他們太經常接受測試,已經成為職業受訪者,或是資安知識過於豐富,有些研究員本人無法理解。
  • 不會遇到的挑戰:(受訪者是資訊人員,比研究院還懂科技)
    • 視訊工具、訪談室的架設與使用
    • 網路訊號不穩定
    • 嚴格控管的網路權限、原型權限
  • 善用Zoom功能:
    • 桌面分享:方便展示與控制時間
    • 雲端錄影與英文對話逐字稿:減少口音問題
    • 遠端控制:方便進行易用性測試操作
    • 註釋:雙方都可以藉由畫筆來表達

蔡亞謁 – Pinkoi 使用者經驗研究員

  • 致力於讓研究與產品開發/商業市場的同步性的使用者研究員
  • 設計部門隸屬於產品團隊,從需求、排序、解法、內容、設計到成效追蹤
  • 雙邊平台的特性:
    • 不能只顧消費者,也要顧設計師
    • 不能只顧平台功能開法,也要顧行銷商業面向
  • 採用「使用者定期小聊」
    • 背景:研究跟著敏捷開發(兩星期release一次,研究可介入的時間是前面2-3天),需要質量兼具且反應快速。
    • 描述:
      • 建立使用者資料庫,即時更新
      • 開放團隊成員定需求,想要親自主持也可以
      • 堅持「簡單」與「粗暴」
        • 全焦點團體
        • 無逐字稿、極少錄音錄影,只留速記
    • 實體會議遇到一些挑戰(會議室、疫情、準備等等),使得決定採用遠距訪談
  • 案例:「運費設定」功能
    • 要解決的問題:
      • 客戶層面:減輕設計師在運送上遇到的困難,降低學習曲線,讓他們可以專注在設計的事情上。
      • 公司層面:現有運費資料龐大,修改架構若不順或造成調整次數過多,將會造成巨大損失(e.g. 平台癱瘓)
    • 專案困難之處:
      • 介面沒辦法改太多次,怕增加學習成本
      • 低頻使用功能,流量不夠,無法做AB Testing
    • 團隊合作小撇步:
      • 招募及訪談需要各方角色協助,因此要多替團隊成員想一些
        • 他們來幫忙的目的是什麼?這場使用者研究能對他們產生什麼好處?幫助他們把故事想好,協助他們達到目的,增加他們幫忙的動機。
      • 規劃所有團隊成員的任務,提供細節所需
        • 整理濃縮團隊搜集而來的問題
        • 規劃環節所需的手冊
        • 和翻譯之間的合作,列下他們需要的臨場反應小抄
      • 確保與會者可以迅速掌握狀況/溝通,避免事後資訊傳遞花時間、失真
        • 安排2位L10N,一個主訪、一個速記(提供簡單的範本)
      • 做好場控
        • 時間控制:隨時舉白板,提醒應該要加速或是迅速因應,提醒某提可以多問/少問,或是機動修正問題。
        • 熱度控制:線上焦點團體,不利於開團體分組討論,可建議大家利用「線上文字聊天室」來解決。
  • 遠距研究的核心價值:
    • 遠距研究是最輕量的田野調查:可以看到真實的周遭環境和反應
    • 聽出受訪者的「如果我能」。

蔡亞勳 – Google 使用者經驗研究員

  • 遠距研究可分為兩種:
    • Moderated:有研究員在場的研究
      • 性質:
        • 可以問Follow-ups的問題
        • 可以即使的處理問題
        • 難以擴大規模,時間受限
        • 探索性策略型或是戰略型的研究都適合
      • 工具選擇考量因素:
        • 金錢成本
        • 品質、速度和穩定度
        • 易用性及符合受測者的在地化版本。如果沒有,要準備教學
        • 保護受訪者的隱私性及資料安全,特別是受訪者在GDPR的國家
        • 其他額外功能:逐字稿功能、遠端操作功能、時間戳記、是否整合影片編輯工具
      • 工具分享:
        • Zoom:受訪者不需要再額外下載軟體
        • Lookback:使用者研究員自己出來做的研究視訊軟體。可以讓所有參與者一起在同個頁面上做筆記,且筆記會留下時間戳記,方便事後回溯。也有簡單的影音剪輯功能。
        • 其他軟體:
          • Google Meet
          • Skype
          • GoToMeeting
    • Unmoderated:沒有研究員在場的研究
      • 性質:
        • 較難問Follow-ups的問題
        • 不能即使的處理問題,在一開始設計時就得把各種狀況想清楚
        • 容易擴大規模,時間不受限且可快速大量執行
        • 僅適合做評估型的研究,特別適合做量化研究
      • 確認清單:(From NN/g)
        • 定義研究目的:一頁可以說明完的研究問題
        • 選擇測試軟體
        • 寫下任務與問題:必須要用使用者習慣的語言,且詳加說明確保使用者看得懂
        • 前測試跑:可以找內部成員協助測試,但一定要做!
        • 招募受訪者
        • 分析結果
      • 給受測者的測試流程:篩選受訪者>研究介紹>研究前問卷>執行任務>(任務後問卷)>研究後問卷
      • 工具選擇考量因素:
        • 支援的作業軟體
        • 是否是基於任務的設計
        • 招募範圍是否符合需求
        • 是否可客製化
        • 其他功能:回放功能、下標籤功能、逐字稿功能、時間戳記、是否整合影片編輯工具
      • 工具分享:
        • Validately
        • UserTesting
        • Optimal Workshop
        • UserZoom
  • 遠距研究的其他應用:
    • 量化易用性測試
    • 質化卡片排序
    • Tree Testing
    • 輕量脈絡訪查
    • 日誌研究法
  • 遠距研究優缺點:
    • 優點:
      • 速度快、範圍大
      • 無限制地呈現真實狀況
      • 低成本
    • 缺點與因應:
      • 軟硬體技術上的問題,需要有好的備案準備
      • 受訪者的隱私,不需要的資訊就不要搜集
      • 公司的機密,避免機密UI被側錄
  • 即使遠距研究已經可以回答很多問題,但還是建議實體優先,因為訪談不只是要搜集資訊,還要建立關係,也有很多除了實體,無法取得的價值。

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標籤: 遠距訪談筆記實務研討使用者研究