身為使用者研究員,我也只不過是想看見那眼底深處閃爍的光芒


  • 文章發表於 2021-03-23

文/悠識數位使用者經驗研究員 Meiling Chen,文章同步刊載於作者部落格

「不覺得有時候就是這樣嗎?我們每天花這麼多時間在關注世界上發生的這些事情,例如香港抗爭、緬甸政變,但看了又覺得,對啊,我們到底…能做些什麼呢?」

原先認真看著電腦螢幕的受訪者,轉過頭來對我這樣說道。我停下抄寫訪談筆記的手,也轉頭過來對上他的雙眼。點了點頭,示意他繼續說下去。

「你知道嗎?那些比較少關心這些事情的人,反而他們的世界還是照常運轉著,根本沒有受影響。……所以我最近比較事不關己啊,覺得有點無力,想先從提升自己開始,讓自己成為更好的人吧!」

受訪者的微笑中帶點無奈,但又試圖鼓勵了自己。停了幾秒鐘,才開始繼續操作手上的滑鼠。

在每場訪談當中,我都會忍不住捕捉這些很細微的表情畫面。這位受訪者雖然還是個大學生,卻花了非常多時間閱讀深度報導,在訪談開始的十分鐘內,馬上跟我分享了好幾個獨立媒體記者、編輯的臉書或 IG 。

雖然每次專案訪談的主題都不一樣,來的受訪者也不一樣,但在某些人身上總能看到共通之處,那就是用心直面自己人生時,眼底閃爍的那道光芒。

▲ 訪談的收穫。(圖/Unsplash)

身為研究員的自己,心中會開始充滿感謝之情,謝謝對方在這短短的一小時之內,願意和第一次見面的陌生人敞開心房。就像是將人生菜餚的一小部分,放在盤子上,用自己的語言述說這道料理背後的故事。每個受訪者的個性都很不一樣,有些是很小心翼翼的端上精緻小西點,害羞的說其實沒有很厲害啦;有些人則巴不得再多給你一點,就像是阿罵見孫子,永遠覺得孫子一定沒吃飽,好不容易來了就要多分享一點,煞都煞不住。

所以,顧問業的使用者研究員,到底在做什麼?

身為顧問業的使用者研究員,其實一直都很難跟身邊的親朋好友解釋,平常工作到底在做些什麼。趁寫這篇文章的機會,簡單來說一下:基本上,我們會和來自各行各業不同的客戶合作,包含銀行、證券、政府、媒體、電商。各大公司行號、政府組織或是非營利團體都有可能是我們的潛在服務對象。

除了最基本的,透過使用者研究的規劃和執行,找到目前的產品問題,讓產品或服務變得更直覺、更好用之外,最重要的是要幫客戶瞭解目標族群的樣貌,到底這群人在意什麼、平常如何使用產品、身邊又有哪些重要他人會影響到平常的決策。而要了解這些問題,視情境需要搭配不同的研究方法,但最常用的還是一對一訪談。

根據產品開發的不同階段,使用者研究扮演的角色也不同。在產品或服務仍在 IDEA 階段時,我們會著重於顧客的需求探索,找出未來產品核心發展的機會點與策略;若是產品已經有雛型、甚至已經上線,此時,研究所扮演的角色就是釐清顧客對現階段產品的想法與感受、使用情境上會遇到哪些困難,未來功能設計可以如何規劃和調整。最後,透過系統化梳理與分析,整理成研究報告的形式,和客戶分享我們在研究中獲得的所知所得,協助他們進行下一步的內部產品決策。

哇…看到這邊有些朋友可能會開始覺得,顧問業的使用者研究員講起來好像很高大上,到底是有沒有這麼厲害啊?

🤔:「一個外部顧問,不懂公司內部的狀況,到底是要怎麼給建議呢?」

😲:「那做產品的公司也有研究員嗎?如果有,為什麼還要交給外部的單位來幫忙做研究?」

🤓:「真的有需要做研究嗎?我在這個產業這麼多年,使用者有比我懂產品?我不如就直接進設計、進開發,直接把產品丟出去看市場反應就好了啊?」

研究的價值在哪裡?為什麼要委外顧問做使用者研究?

當然在過程當中,或多或少都會受到質疑:研究到底值不值得花錢、花時間去做,而很多時候研究也真的不一定需要做,但關於什麼時候要做、什麼時候不用做,這點之後有機會再來寫文章來解釋。

總之,委託顧問業做研究其實是有很多好處的,例如說:組織內部有一些難解的政治議題,多方角力之下難以決定下一步的產品決策,此時,外部第三方單位,就能以一個比較超脫的角度,協助該公司用不同的角度,發現以前從未發現的事實,而從商業利益角度看,這可能剛好是一個絕佳機會。另外,雖然有些公司配有自己的 UX 研究團隊,但在內部專案時程的安排上,有更需要他們優先處理的事項,或者是該研究團隊仍處於早期的發展,在研究規劃上仍不夠成熟,此時,委託外部多年經驗的團隊,就可以從中「偷學幾招」。(但我們觀察過,事實上研究技巧的累積,真的是還蠻難被偷學走的。)

在顧問業當研究員,就像傭兵團出任務

再來談談比較細節的執行面層次,以一個基本的易用性專案來說,我們通常會執行 8 ~ 9 場訪談。老實說,對一個入行經驗還很菜的我,幾場 1 ~ 2 小時的訪談就已經蠻耗費能量了。畢竟在每一場訪談過程當中,要一直進行有意識的多工:聽受訪者說話、觀察表情和行為、看訪綱、寫訪談筆記、腦中想著要如何追問才能挖到更深的脈絡,心底還要檢討自己唉呀剛剛那句問得真不好,偶爾還要用筆電的通訊軟體 ,和觀察室的夥伴反應接球回訊息。

訪談場次之間,則是要和團隊夥伴們快速討論,這幾場訪談下來,我們所觀察到的受訪者共性和相異之處、情境流程、衝突與矛盾,並和客戶快速整理觀察到的現象,也順便釐清彼此之間已知、未知的事情,瞭解客戶焦慮擔心的點有哪些、被上面的長官 push 的事情又是什麼。雖然已經講了很多哩哩扣扣的雜事,但這邊都還沒有講到重頭戲的資料分析還有寫報告啊~~

也就是說,研究從來就不是只有研究員一個人的事情,甚至也可以說是一場需要高專注力的團隊運動,過程中充滿了挑戰與變化。偶爾會被約好的受訪者放鳥,或是有些研究真的訪下去之後,才知道受訪者和我們原本想的不一樣,訪談素材都要再做調整與變動,也絕對不能忘了持續和客戶對齊共識和認知,畢竟收了錢我們就要對人家好好的負責 (?)。

即使研究員心底挫折與慌亂,還是得要拿出專業,好好的向客戶說明與釋疑。整個過程很辛苦也很累,尤其是待在顧問業的我,每次都覺得自己有夠像是要培養各方面即戰力的傭兵團小兵。

UX 從業人員的集體焦慮

整體來說,能看到 UX 產業近年來在台灣越來越成熟是很開心的。包含各大企業組織開始擴大 UX 人員的編制,各大 UX 社群遍地開花,政府也在 2020 年成立了台灣設計研究院,旨在串接學界、產業的經驗與資源,提升台灣整體設計力。

但很不幸的,偶爾也會觀察到,不論是社群或是產業界中,存在著一些當代怪現狀。所謂「只要有人,就有江湖」。

例如:很多學習機構打著高收入、年薪百萬不是夢的名號,製造一個粉紅泡泡的假象,告訴你轉職到 UX 產業有多麼前景美好,未來一片光明。另外,UX 社群當中,也不乏集體造神現象,吹捧哪個大神有多棒多厲害。還有,很多實際上是初心者的人,到處當伸手牌發問,只想要速成卻不花心力練基本功,後來也急於經營自己,結果被各種看破手腳。

一開始我對於這些現象覺得很厭世,但同時也很無力,不知道要憑著什麼去回擊。直到後來我終於開悟:「這些行為的背後動機,不就是一場各種焦慮的集合嗎?」

新手剛入門面對國內外各種資訊爆炸的知識焦慮、資深老鳥害怕跟不上新潮流變動的焦慮。進公司前怕找不到工作的焦慮、進公司後又怕誤上賊船的焦慮、薪水一直漲不了甚至怕被裁員的焦慮。

時間久了,就開始懷疑自我價值到底在哪裡的認同焦慮。

醒醒吧,在此提醒 UX 初心者,千萬不要誤會手中握有 UX 知識,就能夠改變世界呀~現實世界中要解決的問題,往往都比我們想的還要複雜。或許是資源限制、或許是組織議題,也可能是因為自己能力還不足。總之,抱持著過度期待,可是會讓自己遍體鱗傷的。在整個產品服務體驗的過程中,只要能改變一點什麼,更推進我們的目標一點,都已經是足夠厲害的事情了。

最近發現學習如何放過自己,也是人生中很重要的課題。

有時候誠實面對痛苦,才會知道到底想要活成什麼模樣的人生。

順便在這篇文章偷渡一下,我最近很喜歡的漫畫《藍色時期》,講述高中生矢口八虎終於找到自己心之所向,決心報考東京藝術大學的艱辛之路。在第三集當中,八虎遇到了創作始終無法跳脫框架的瓶頸,說道:「做自己喜歡的事…不代表隨時都會很愉快呀。」

▲ 漫畫《藍色時期》第三集,作者山口飛翔(圖/作者提供)

就算再怎麼喜歡畫畫,還是會遇到痛苦的時候。就如同我們再怎麼喜歡做研究、做設計,也還是會有痛苦掙扎想放棄的那一刻。畢竟,人生當中各種不能控制的因素,都讓我們覺得很痛苦很累呀。

回頭問自己,我又到底為什麼想要成為研究員呢?

後來才發現,其中一個原因是,我只是私心試圖找到可以收藏在心底的感動而已。

每次和不同受訪者接觸的過程當中,我們只不過都是彼此生命中一個微小的點。身為研究員,我們得謙虛的向每個人請教過往的經歷,而那都是他們人生當中寶貴的一部分。

在加密貨幣投資的研究中,我聽受訪者分享他在幣圈的觀察、如何和其他人分享正確的投資心態,在他身上,我看到了那麽一點自我認同的驕傲神情。

在外國人在台生活的研究中,我聽到受訪者述說前期來台的困難與掙扎,他認為我們都是這塊土地上的一份子,不應該在政策上受到差別待遇。

在品牌家具購買的研究中,看到了受訪者在不同人生階段對家的需求,感謝該品牌家具幫助他們走過人生的成家大事。

是這樣的呀,訪談結束後,我可能這輩子再也不會和這個人見面了,每一次的感動都是一期一會。所有掙扎、歡笑、無奈、淚水、努力、失去,這些都是真真實實的人生啊。而把這些關鍵事件做系統化的整理,透過研究報告如實的傳達給客戶感動,就是研究員最核心的工作。

最後,也謝謝這些感動,讓我發現,原來自己好像還可以在名為研究員的這條路上,再繼續堅持久一點。


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分類: 思考與觀點

標籤: 顧問研究員使用者經驗