打造高回訪率的顧客旅程服務設計

 

服務設計系列

打造高回訪率的顧客旅程服務設計

2020-11-28 (六) 13:30 - 17:30

NT$ 2,800

已結束

課程目標

講師 Nor 的叮嚀:

Customer Journey map,中文翻譯常常寫成「顧客旅程地圖」,很多人談 map,但我談 journey,差別在於「旅客旅程的重點是使用者經歷了什麼,而不是使用者可以往哪些地方走」。

Map 的概念像是想要知道使用者歷程的全貌,用圖解的方式去進行溝通,customer journey 最後呈現是一張視覺化的圖,目的是用來溝通與說明。

而這堂課中的「情境式劇本導引設計」,目的是要設計規劃出使用者未知的情境。我們不是看customer journey 的全貌,而是要進入使用者的內心世界,找到那個連使用者都渾然未知的價值,將價值轉化成情境,用情境讓使用者直接體驗,讓使用者內心想起「就是這樣的感覺啊!」的瞬間。

 

有一種方式可以領著使用者到達彼端,而那個彼端,或近或遠,或許只有一個心跳的距離。

透過以價值為導向的顧客旅程,協助服務設計單位找到使用者內心深處抽象化的價值,藉由適當的腦力激盪引導,將服務體驗實體化。

1. 劇本導引思考
2. 顧客旅程編撰與應用方法
3. 價值導向提取訪談法
4. 階梯法
5. 共創腦力激盪方法

課程大綱

1. 體驗塑造思考
2. 劇本導引簡介
3. 劇本導引流程練習-製作顧客旅程:解釋劇本導引的內容,以及採用劇本導引的方式挖掘需求,分析接觸點。
4. 快速的訪談練習:導入關鍵時刻的概念,不漏失訪談的細節,釐清使用者走過的歷程。
5. 階梯法的整理思維:收集使用者的表面行為,透過質性分類與標籤的方式,提取使用者價值。
6. 腦力激盪方法
7. 服務流程設計思維

適合對象

此為新手入門課,適合使用者研究新手研究員、負責教育訓練的人資、專案管理,及服務業的管理人員。

上課方式

講師介紹

陳啟彰 Nor Chen

領潮創意 用戶體驗顧問

職涯從傳統產業開始,在傳統產業七年的時間裡,擔任過ISO 9002內稽人員,以及產品研發主管,在工作上發現很多使用者操作上的問題,於是回到校園攻讀認知科學碩士,建立對於人的了解,之後回到業界進入了用戶體驗領域。

專長在使用者研究、服務設計、通用設計、產業生態系規劃、循環經濟以及產業輔導,合作過的產業別從交通、醫療、餐飲、金融保險、以及科技元件產業,一直從人的生活為出發點,協助客戶優化服務內容,挖掘創新需求。

報名資訊

時間:
2020-11-28 (六) 13:30 - 17:30

課程代碼:
201128CJM

地點:

TeSA青島教室(中教室)

青島東路七號2樓之一

近捷運善導寺站2號口

地圖/交通資訊

課程費用:

原價   NT$ 2,800 元  / 每人
早鳥優惠 早鳥優惠已結束 早鳥優惠已結束 NT$ 2,500 元 / 每人
團體優惠 限 3 人以上報名 限 3 人以上報名 NT$ 2,380 元 / 每人
加選優惠 1 人同時報 2 堂(含)以上 1 人同時報 2 堂(含)以上 NT$ 2,380 元 / 每人

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