課程筆記|狩野分析從問卷到初步分析


  • 文章發表於 2020-12-10

文/悠識U助教

狩野分析(kano model)在學術和產業界均使用超過30年以上,使用狩野分析可以藉由分類產品的服務和功能,進而判斷是否需要優化及優化資源的分配,避免個人主觀的判斷,也能反映市場需求;近年來更因為可以用來預測市場走向而被廣泛運用。(延伸閱讀:狩野分析小論:從思考架構談 Kano Model 的類型、使用時機和分析要點

這堂「狩野分析從問卷到初步分析」,由服務設計及用戶體驗顧問陳啟彰(Nor)授課,以豐富的訪談案例,從淺到深帶領U學員使用 Kano model 進行分析,學員彷彿加入一個真實的調查團隊一般。

狩野分析,帶大家一起調查市場

什麼是Kano?是在說棒球嗎?不不,其實這是調查研究中也很知名的研究,由日本品管大師「狩野紀昭」提出的分析方法,在這項研究中將商品在市場的位置區分成5種:魅力型、期望型、無差異型、基本需求型及反向型,透過這五型來判斷商品需要改進的指標。

不一樣的思考問題方式

大家覺得滿意的相對詞是什麼呢?Nor 在此提出不一樣的看法。滿意的相對詞是「非滿意」,而不滿意的相對詞則是「非不滿意」,這樣的思考方式可以幫我們看到滿意和不滿意之間的模糊地帶。以「正向問句」和「反向問句」舉例,若今天想了解高鐵提供65折的早鳥票顧客感受,研究員可以這樣問:

正向 > 高鐵提供65折的早鳥優惠,來滿足乘客期待優惠的需求,你覺得呢?
反向 > 高鐵滿足乘客期待優惠的需求時,不採用65折的早鳥優惠,你覺得呢?

透過這樣的問去,可以觀察出客戶沒有想法時或是不知道怎麼表達的隱藏關鍵!

最後,Nor 提到:「人心是會變的。」品牌在市場的位置也會隨之改變,所以在每個階段使用狩野分析,了解市場狀況,找到目前的角色才能提供合適的改善作法。


・延伸閱讀:狩野分析小論:從思考架構談 Kano Model 的類型、使用時機和分析要點

分類: 學習筆記

標籤: 狩野分析KANO陳啟彰筆記